ليس سراً أن المستهلكين والشركات مثل العملاء أصبحوا أكثر نفاد الصبر وأكثر تطلبًا. يتوقع العملاء أن تستجيب الشركات لهم بسرعة ، إن لم يكن على الفور ، وتضغط على الشركات الصغيرة.
فيما يلي نظرة فاحصة على ما يتوقعه العملاء من الشركات واتجاهات استجابة العملاء وكيفية زيادة استجابة العملاء حتى تتمكن من زيادة ولاء العملاء.
توقعات العملاء آخذة في الارتفاع
يشعر أصحاب الأعمال الذين شملهم الاستطلاع الذي أجرته شركة Broadly in The of the American Small Business 2019 بالضغط من أجل تقديم خدمة سريعة ودعم العملاء. أبلغت الأغلبية (55٪) عن شعورهم بأن لديهم ساعة أو أقل للرد على عميل محتمل قبل أن ينتقل الاحتمال إلى منافس.
في الواقع ، إنهم على حق: ثلث المستهلكين في الدراسة يتوقعون من الشركات الصغيرة أن تستجيب لهم في غضون ساعة لكسب أعمالهم. وأكثر من نصف العملاء (51٪) سيذهبون بالتأكيد إلى أي مكان إذا كانت الشركة تستغرق ست ساعات أو أكثر للرد.
في استطلاع أجرته شركة Zingle ، فإن الشيء الأول الذي يقوله العملاء من شأنه تحسين تجربة العملاء هو "أوقات استجابة أسرع".
مقالات أخرى من AllBusiness.com :
- الدليل الكامل المكون من 35 خطوة لأصحاب المشاريع الحرة
- 25 الأسئلة المتداولة حول بدء عمل تجاري
- 50 سؤالاً سيطرح المستثمرون الملاك رواد الأعمال
- 17 درسًا رئيسيًا لأصحاب المشاريع الذين يبدأون أعمالهم
كيف تستجيب الشركات الصغيرة للعملاء
ما هي الأدوات التي يستخدمها أصحاب الأعمال الصغيرة للتواصل مع العملاء؟ وفقًا للعموم:
- المكالمات الهاتفية: 89٪
- البريد الإلكتروني: 86٪
- الرسائل النصية: 54 ٪
- وسائل التواصل الاجتماعي: 49٪
بشكل عام ، يفضل المستهلكون في الاستطلاع التواصل مع الشركات عن طريق البريد الإلكتروني (57 ٪) ، تليها الهاتف (50 ٪) ، والنص (27 ٪). على الرغم من أن المستهلكين الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 34 عامًا يفضلون أيضًا البريد الإلكتروني ، فإن عددًا أقل منهم يفضلون الهاتف (42٪) ويفضل الكثير منهم الرسائل النصية (34٪) مقارنةً بالمستهلكين عمومًا. من الواضح أنه مع ظهور جيل الألفية وجيل Z في طليعة المجتمع ، ستصبح الاتصالات المتنقلة أكثر أهمية للشركات الصغيرة.
لكن الشركات غالبا ما تنقص عندما يتعلق الأمر بتواصل العملاء. أكثر من 6 من كل 10 شركات لا تستجيب لرسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء ، وفقًا لدراسة حديثة أجرتها شركة SuperOffice. لا يقر 90٪ من الشركات للعميل بأنه قد تم استلام بريده الإلكتروني. حتى إذا كانت لا ترد ، فإن 97٪ من الشركات لا تتابع أبدًا لمعرفة ما إذا كان العميل راضيًا عن الاستجابة.
7 طرق لتكون أكثر استجابة للعملاء
عندما يتعلق الأمر بالسرعة التي تحتاجها للرد على العملاء والعملاء المحتملين ، هناك إجابة واحدة فقط: في أسرع وقت ممكن . كيف يمكنك أن تكون أكثر استجابة للعملاء؟ جرب هذه النصائح.
1. اسأل عملائك عما يريدون. يمكن أن يوضح لك مسح العملاء الحاليين قنوات خدمة العملاء التي يفضلونها. على سبيل المثال ، هل يريدون القدرة على تحديد المواعيد على موقع الويب الخاص بك لخدمات السباكة الخاصة بك؟ هل سيكونون سعداء بالتعامل مع chatbot إذا حصلوا على إجابة أسرع؟ تفضيلات عملائك قد تفاجئك.
2. إدارة توقعات العملاء. بينما يجب أن تسعى جاهدة لتكون مستجيبة قدر الإمكان في كل قناة اتصال ، يمكنك أيضا توجيه العملاء إلى القناة التي ستخدمهم على أفضل وجه. على سبيل المثال ، أخبرني مصفف الشعر مؤخرًا أن الكثير من الأشخاص يتصلون به عبر Yelp. نظرًا لأنه مشغول بشكل متكرر مع العملاء وغير قادر على التحقق من هاتفه بحثًا عن هذا النوع من الاتصالات ، تنبه حسابات مواقع التواصل الاجتماعي الخاصة به العملاء إلى أنه من أجل استجابة أسرع ، يجب عليهم الاتصال بالصالون عبر الهاتف.
3. تطوير الإجراءات. حدد مقاييس لمدى السرعة التي يحتاج بها فريقك للرد على استفسارات العملاء أو أسئلة خدمة العملاء ، وتأكد من أن الجميع يعرف هذه الأهداف. قد تختلف المعايير من قناة إلى أخرى ؛ قد يتوقع العملاء استجابة أسرع على Twitter ، على سبيل المثال ، فإنهم يتوقعون ذلك عبر البريد الإلكتروني.
4. تثقيف موظفيك. تأكد من أن فريقك يعرف كيفية الإجابة على أسئلة خدمة العملاء. يمكنك إنشاء قاعدة معرفة عبر الإنترنت مع إجابات للأسئلة الشائعة. يساعد هذا أيضًا في ضمان ثبات موظفيك فيما يقولونه لعملائك.
5. تقديم خيارات الخدمة الذاتية. شيء بسيط مثل قسم الأسئلة المتداولة (FAQ) على موقع الويب الخاص بك يمكنه الإجابة على العديد من أسئلة عملائك دون الحاجة للاتصال بك مباشرة. يمكن للشركة التي تبيع للعملاء من رجال الأعمال أن توفر للعملاء المنتظمين خيار إعادة ترتيب المنتجات عبر الإنترنت بدلاً من الاضطرار إلى التحدث إلى مندوب مبيعاتهم.
6. استخدام التكنولوجيا. قد يكون هذا الأمر بسيطًا مثل إعداد صفحة Facebook لإرسال ردود فورية أو استخدام تطبيق لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي لتتبع جميع قنوات الوسائط الاجتماعية في مكان واحد والحصول على تنبيهات لتعليقات العملاء أو أسئلة. يمكنك أيضًا تنفيذ برنامج خدمة العملاء لأتمتة خدمة العملاء وتبسيطها. تعد Zendesk و Freshdesk و Zoho Desk من بين التطبيقات الشائعة التي يمكنها التعامل مع المهام مثل تحديد أولويات مكالمات العملاء والإجابة على أسئلة العملاء عبر مواقع الدردشة وتمكين الخدمة الذاتية للعملاء.
7. البقاء الإنسان. على الرغم من أن السرعة في غاية الأهمية ، فإن الاندفاع بسرعة كبيرة لمساعدة العميل يمكن أن يسبب مشاكل أيضًا. يجب أن تتذكر أنت وموظفوك الاستماع إلى شكاوى العملاء والتأكد من سماع ما يقوله العملاء. بغض النظر عن مقدار التكنولوجيا والأتمتة التي تقوم بتنفيذها ، فإن اللمسة الإنسانية هي التي تصنع الفرق في كونها سريعة الاستجابة لعملائك.
ذات الصلة: ما هي قوة عميل واحد؟
المنشور 7 طرق لتكون أكثر استجابة لعملائك ظهر لأول مرة على AllBusiness.com
المنشور 7 طرق لتكون أكثر استجابة لعملائك ظهر لأول مرة على AllBusiness.com . انقر للحصول على مزيد من المعلومات حول Rieva Lesonsky .
تعليقات
إرسال تعليق