تتيح العروض المخصصة وخدمة العملاء الرائعة للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم (SMB) إقامة علاقات شخصية أعمق مع العملاء ، وفقًا لاستطلاع أجرته Zendesk. تشير التوقعات الكبيرة ، الشركات الصغيرة: ما يريده استطلاع الرأي (PDF) إلى أن 91٪ من المشاركين يفضلون الشركات الصغيرة عندما يكون ذلك مناسبًا ، في حين يبحث 74٪ بنشاط عن فرص لدعم الشركات الصغيرة والمتوسطة حتى عندما لا يكون ذلك مناسبًا.
الميزة التي تتمتع بها الشركات الصغيرة هي قدرتها على تقديم عروض مميزة ومتميزة لتلبية طلب العملاء. في المقابل ، سيقدم هؤلاء العملاء السعداء تقييمات إيجابية للمعارف وزملاء العمل - مما يعزز سمعتها.
المسح يدعم هذا. ووفقًا للمستجيبين ، فإن سهولة بناء العلاقات مع العملاء (65٪) تعد من أهم الخصائص الإيجابية للشركات الصغيرة. وأعقب ذلك راحة التعامل معهم بنسبة 44٪. ومن المثير للاهتمام ، يقول 65 ٪ أنهم ببساطة يشعرون بالرضا تجاه دعم المنظمات الأصغر.
على استعداد لتفاخر أكثر من أجل الجودة والاهتمام
فيما يتعلق بدعم الأعمال التجارية الصغيرة ، 77 ٪ يقولون أنهم على استعداد لدفع المزيد في دعمهم. خدمة العملاء الرائعة هي المفتاح هنا للحصول على هذا الدولار الإضافي. في الوقت نفسه ، يتعين على الشركات الصغيرة الاستجابة لضغوط التسعير من الشركات الكبرى. يتوقع معظم المجيبين (71٪) من الشركات الصغيرة أن تولي عناية وخدمة أفضل ، وبالتالي فهي على استعداد لمكافأتهم وفقًا لذلك.
على الجانب الآخر ، قال 4٪ فقط أنهم سيعطون لشركة صغيرة تصريحًا بالخدمة غير المطابقة للمواصفات. يذهبون إلى القول إن السبب هو أن خدمة العملاء الجيدة هي أمر عادي بالنسبة لهم. يقول المجيبون أيضًا أن تجربتهم السيئة مع شركة صغيرة أقل من النصف (42٪) مقارنة بالشركات الكبيرة.
بناءً على عوامل محددة لخدمة العملاء ، تفوقت الشركات الصغيرة على الشركات بأكثر من 2 إلى 1 في التصنيف. وتشمل هذه سرعة الاستجابة (53 ٪ مقابل 23 ٪) ؛ العمل مع الموظفين ذوي المعرفة (51 ٪ مقابل 15 ٪) ؛ الشعور بوجود علاقة (50 ٪ مقابل 23 ٪) ؛ الوقت لحل استفسار (46 ٪ مقابل 21 ٪) ؛ كونها مرنة (43 ٪ مقابل 14 ٪) ؛ والاستمتاع بالتفاعل مع الموظفين (40 ٪ مقابل 19 ٪). على الرغم من هذه العيوب المقارنة ، تقود الشركات الشركات الصغيرة في التسعير. هذا عامل يرغب العملاء في تجاهله ، حيث قال 23٪ فقط أنه كان أكثر أهمية.
ماذا يريد العملاء في عام 2019
يقول عدد كبير من المجيبين (86٪) أن التجربة السلسة هي مفتاح قلوبهم. معظمهم إعطاء الأولوية للشركات التي لا تجعلها تكرر باستمرار نفس المعلومات أو إرسال استفسارات تذكير. نفس القدر من الأهمية بالنسبة لهم هو عندما تقر الشركات التحقيق الأولي بسرعة (85 ٪).
الجميع تقريبا ممن لديهم خبرة جيدة مع العملاء (94٪) يقولون إن ذلك يغير سلوكهم بطريقة ما. مع ذكر الثلثين أنهم اشتروا المزيد من المنتجات أو الخدمات كنتيجة مباشرة للتفاعلات الجيدة. أدى ذلك بأكثر من النصف (54٪) إلى التوصية بهذه المنتجات أو الخدمات لشخص يعرفه.
الشيء نفسه ينطبق على التجارب السيئة كذلك. من بين 42٪ من المجيبين الذين لديهم تجربة سيئة ، يقول جميعهم تقريباً أو 95٪ أنهم سيئون للأعمال التجارية. توقف نصفهم عن الشراء من الشركة بينما قام 46٪ بتبديل مقدمي المنتج أو الخدمة. وما يقارب الثلث أو 29٪ يقولون أنهم أبلغوا الناس أنهم لا يعرفون شراء هذه المنتجات أو الخدمات.
يتم تحديد سلوك الشراء أيضًا حسب العمر ، فمن المحتمل أن تبلغ الأجيال الأكبر سناً (77٪) عن توقفها عن الشراء من شركة بسبب تفاعل العميل السيئ مقارنة بالأجيال الشابة. كان الرجال (55 ٪) أكثر عرضة للإبلاغ عن وقف الشراء من شركة أكثر من النساء (46 ٪) على أساس تجربة سيئة لخدمة العملاء.
يبعد
الشركات ، سواء كانت كبيرة أو صغيرة تعرف أن خدمة العملاء الرائعة ستحافظ على نمو أعمالهم. الميزة التي تتمتع بها شركة صغيرة على واحدة كبيرة هي القدرة على تقديم خدمة عملاء رائعة باستمرار.
كما يشير هذا الاستطلاع ، إذا استمررت في معاملة عملائك مثل الملوك ، فسوف يرد عليك ذلك بالعودة وإخبار كل شخص يعرفه عنك.
الصورة: Depositphotos.com
تم نشر هذا المقال ، " 91٪ من العملاء يفضلون الأعمال الصغيرة عندما تكون مريحة " لأول مرة على اتجاهات الأعمال الصغيرة
تعليقات
إرسال تعليق