هل أنت مستعد لاستعادة عميل بعد شكوى سيئة لخدمة العملاء؟ قد يكون الأوان قد فات. وفقًا لتقرير جديد صادر عن Zendesk ، يقول ما يقرب من نصف العملاء أنهم سيتحولون إلى منافس بعد تجربة سيئة واحدة فقط. إذا كان لدى العميل أكثر من تجربة سيئة ، فإن هذا الرقم يقفز إلى 80 بالمائة. الرسالة واضحة: الولاء صعب وخسر بسهولة.
يسعى تقرير Zendesk إلى فهم العلاقة بين الولاء وكيف تخدم الشركات عملائها طوال تجربة العملاء بالكامل. لذلك قاموا بإعداد بيانات من 45000 شركة في جميع أنحاء العالم. كان الهدف هو معرفة ما تفعله الشركات ذات الأداء العالي لتوفير أفضل تجارب العملاء. ثم قاموا بإجراء مسح خارجي لخبراء خدمة العملاء. تُظهر النتائج التي تم تجميعها في تقرير اتجاهات تجربة العملاء في Zendesk لعام 2020 أن تجارب العملاء الجيدة تزيد من ولاء العملاء. وخبرات العملاء السيئة تدميره. فيما يلي ثلاث طرق لتجنب إعطاء عملائك سببًا للتراجع.
خدمة العملاء سيئة
عند البحث في الجوانب الأكثر إحباطًا من تجربة العملاء السيئة ، وجدت أبحاث Zendesk بأغلبية ساحقة أن خدمة العملاء السيئة هي السبب الأول لتجربة سيئة. على وجه التحديد ، أشار العملاء إلى هذه العوامل المثيرة للغضب:
- دعم غير ودي
- الحاجة إلى تكرار المعلومات عدة مرات
- لا يمكن الوصول إلى وكيل الإنسان
- أوقات الانتظار / الانتظار الطويلة
- لا يمكن للدعم العثور على معلومات العميل
- لا يمكن العثور على المعلومات عبر الإنترنت
- الدعم غير متوفر من خلال طريقة الاتصال المطلوبة
في عالم اليوم ، 24/7/365 ، يريد العملاء ما يريدون ، وعندما يريدون ذلك ، ويريدون أن تكون الماركات الموالية لهم موالية لهم. هذا يعني أنهم لا يريدون البدء من جديد كعميل جديد في كل مرة يتواصلون فيها. يمكن للشركات تجنب خلل المعلومات عن طريق تحديد توقعات واضحة للخدمة لموظفيك واستخدام برنامج شامل لإدارة خدمة العملاء (CRM) . يسمح لك CRM بتتبع معلومات العميل مثل الطلبات السابقة والشكاوى والاحتياجات وأكثر من ذلك. أكثر من أي شيء آخر ، يتوقع العملاء أن يكونوا قادرين على الوصول إلى صوت ودود ومفيد على الهاتف أو شخصيًا ، إذا تطلب الأمر ذلك. يمكنك تجنب تجربة سيئة للعميل من خلال البحث عبر الإنترنت عن مقاطع فيديو للتدريب على خدمة العملاء مجانية أو منخفضة التكلفة ، والتحدث مع الموظفين بشكل متكرر عن تفاعلات العملاء ، وطلب السؤال من العملاء.
أفضل الممارسات عبر الإنترنت
العملاء الذين اعتادوا التواصل مع العائلة والأصدقاء عبر الإنترنت يريدون نفس العلاقة مع علاماتهم التجارية المفضلة ، سواء كان ذلك عن طريق البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الرسائل الفورية أو العثور على المعلومات عبر الإنترنت. وفقًا لتقرير Zendesk ، فإن ثلث الشركات فقط تقدم شكلاً من أشكال الخدمة الذاتية ، على الرغم من أن الشركات ذات الأداء العالي تزيد بنسبة 76 بالمائة في تقديم الخدمة الذاتية. التكنولوجيا متاحة بسهولة لأتمتة الردود على الأسئلة المتداولة ولتوجيه العملاء إلى مزيد من المساعدة إذا لزم الأمر. الأجيال الشابة ، مثل Gen Z و millennials ، هي الأكثر احتمالا لاستخدام القنوات الاجتماعية والمراسلة. توفر مواقع الدردشة عبر الإنترنت أوقات استجابة أسرع لاستفسارات العملاء ، مما يؤدي إلى حلول أسرع.
عندما يتعلق الأمر بممارسات خدمة العملاء الذكية على وسائل التواصل الاجتماعي ، يتوقع المستهلكون استجابة سريعة ، وفقًا لدراسة أجرتها The Social Habit . على Facebook ، 85٪ من المستهلكين يتوقعون إجابة في غضون ست ساعات ، بينما على Twitter ، يريد 64٪ إجابة في غضون ساعة واحدة. يوفر كلا النظامين طرقًا مجانية وسهلة لإعداد ردود تلقائية فورية ، حتى يعرف عملاؤك أنه يتم تلقي رسائلهم. ثم يعود الأمر إليك للتأكد من حصول العملاء على ردود شخصية.
الأشياء الأخرى التي يمكنك القيام بها لتعزيز خدمة العملاء عبر الإنترنت هي:
- تأكد من سهولة العثور على موقعك وبريدك الإلكتروني لخدمة العملاء وأرقام الهواتف وساعات العمل على موقع الويب الخاص بك.
- استخدم لغة شائعة لصفحة الاتصال الخاصة بك مثل "الدعم" و "المساعدة" و "اتصل بنا".
- إنشاء صفحة الأسئلة الشائعة (الأسئلة المتداولة)
- بالنسبة لخدمة البريد الإلكتروني ، قم بإنشاء نموذج لتضييق اهتمامات العميل من خلال السماح له باختيار فئة ووصف المشكلة. أيضًا ، اطلب من العميل طريقة الاتصال المفضلة لديهم.
- قم بتعيين تقدير للوقت الذي يجب أن يتوقع فيه العميل استجابة ولا يتجاوز هذا الإطار الزمني.
إنشاء مجتمع
يمكنك تخفيف بعض الضغط على مسؤوليات خدمة العملاء من خلال جعل العملاء يجيبون على أسئلة العملاء الآخرين. يتم ذلك من خلال مجتمع عبر الإنترنت. ويخلق تجربة العملاء جيدة. لقد بحثنا جميعًا عن حلول لمشكلة الهاتف الذكي أو خلل التقنية. وفي بعض الأحيان تجد أن المشكلة قد تم طرحها والإجابة عليها من قبل أشخاص آخرين. ولم يذكر التقرير Zendesk تجد المجتمعات المحلية على الانترنت الأمر الأكثر لشركات B2B. هذه مجتمعات تقدم فيها الأفكار من الأقران والمستخدمين الخبراء الكثير من النصائح المفيدة. لكن يمكن لشركات B2C الاستفادة من حلول تقدم مجتمعات نشطة.
في مجتمعات التواصل الاجتماعي ، ليس لدى المستخدمين بالضرورة اهتمامات مشتركة. لكن منتدى المجتمع مملوك للعلامة التجارية ويوفر مزيدًا من التحكم في كيفية تواصلك مع عملائك. يمكنك أيضًا التحكم في كيفية تواصلهم مع بعضهم البعض. تقوم شركتك بإدارة المنتدى. ويمكنك حذف الردود غير المفيدة. يمكنك أيضًا منع المنافسين الذين يحاولون سرقة عملائك. ويمكنك الإجابة عن مخاوف العملاء. منتدى المجتمع يخلق المزيد من المشاركة. يمكن أن يعزز تجربة العملاء. تشمل منصات المجتمع الشائعة Khoros و phpBB و Vanilla . تأكد من مهمة فريق لإدارة المنتدى. وتسويق المنتدى عن طريق إضافة الرابط إلى صفحة الاتصال الخاصة بك.
صورة: Depositphotos.com
تم نشر هذا المقال ، " كيفية تجنب توفير تجربة سيئة للعملاء " لأول مرة على اتجاهات الأعمال الصغيرة
تعليقات
إرسال تعليق