نعلم جميعًا أن العملاء السيئين غير سعداء بالتعامل معهم. يمكن أن تصل عواقب العملاء السيئين إلى جوانب أخرى من عملك أيضًا.
إنهم يساهمون في التغيير عندما لا يستمعون إليك ولا يدركون قيمة عروضك. أنها تأخذ أكثر من نصيبها من الموارد من حيث الوقت والمال. ودمر مقاييسك عبر العديد من الفئات: صحة العملاء ، ورضا العملاء ، وحسابات القبض ، وأكثر من ذلك.
أفضل العملاء يكافئوننا من خلال الإيرادات والإحالات والولاء. لسوء الحظ ، يعيق العملاء السامون قدرتك على خدمة العملاء المربحين. وهذا يعني الأخبار السيئة للجميع.
لهذا السبب من المهم للغاية تحديد العملاء غير الراضين والتعامل معهم. لقد أوضحنا بعض الأنواع الشائعة من العملاء غير المناسبين وسنوضح لك كيفية اكتشافهم وماذا تفعل بعد ذلك.
10 طرق لتحديد عميل سيء
1) لا يدفعون في الوقت المحدد (أو في أي وقت مضى)
أنت في العمل لكسب المال. والعملاء الذين لا يدفعون لا تجعلك أي أموال. في الواقع ، يكلفون المال.
الفواتير غير المدفوعة تقلل من التدفق النقدي الخاص بك. هل التدفق النقدي أو الربح أكثر أهمية بالنسبة للعمل التجاري؟ الجواب على حد سواء.
وفقًا لـ Investopedia ، قد ترى الشركة أرباحًا كل شهر ، لكن أموالها مرتبطة بحسابات القبض ، ولا توجد أموال لدفع أجور الموظفين. أنت بالتأكيد لا تريد أن تجد نفسك في هذا الموقف.
لا تخسر هذه الفاتورة فحسب ، بل تنفق أيضًا موارد في محاولة تحصيل دفعتك. كل فاتورة ترسلها تكلفك نقوداً وتكلف وقت موظفيك.
حتى إذا كنت تستفيد من التكنولوجيا لجمع الحسابات المستحقة القبض ، فيجب عليك دفع شركات التحصيل أو المحامين لحمل العملاء على الدفع.
2) لا يدفعون ما يكفي (أو لا يريدون الدفع)
سوف بعض العملاء النيكل والدايم لك حتى الموت. هذا النوع من العملاء يضعك في موقف دفاعي من البداية. أثناء عملية البيع ، يشككون في التسعير الخاص بك.
على سبيل المثال ، إذا كنت تنتج منتجًا إبداعيًا ، فقد يتساءلون عن سبب قيامهم بالدفع لك كثيرًا لأداء بضع ساعات من العمل. إنهم لا يفهمون الاستثمار الذي قمت به للحصول على التعليم والخبرة لتقديم عروضك بكفاءة.
هذا لا يعني أن أي شخص يبحث عن صفقة جيدة هو عميل سيء. بعد كل شيء ، هذا مجرد عمل جيد. بدلاً من ذلك ، كن حذرًا من العملاء الذين يشكون من التسعير ، ولا يبدو أنهم يفهمون إجاباتك أو مبرراتك ، ثم يوقعون عقدهم على أي حال.
غالبًا ما يكون هؤلاء العملاء مطالبين بإفراط في توظيفك. إنهم يريدون التأكد من ضغطهم على كل قرش منكم. سوف يرسلون الأشياء مرارًا وتكرارًا ومن المحتمل أن يقللوا من قيمة العمل الذي تقوم به.
3) لديهم مطالب غير واضحة أو متغيرة
في كثير من الأحيان ، يكون لدى العديد من العملاء الضارين مطالب غير واضحة أو متغيرة.
تخيل أنك وفريقك يقضون أسابيع في إعداد اقتراح لأحد العملاء. ليس هناك ما هو أسوأ من تنفيذ مشروع فقط ليتم إخبارك أن عملك لا يلبي أهدافه. كما تعلمون ، الأهداف التي لم يخبروك بها لتبدأ.
الأخطاء تحدث ، بالطبع. في بعض الأحيان يكون التواصل الضعيف هو السبب الرئيسي لعدم تلبية التوقعات. ومع ذلك ، عندما تمنح العميل ما يطلبه ، ولا يزال غير سعيد ، فهذه مشكلة أخرى بالكامل.
عندما يتحرك العميل لنشر الهدف ، لا أحد يسجل. لديك جهد ضائع وعميل غير سعيد على يديك. وإذا كنت أشير سلوكهم، أنت تبدو وكأنها كنت صنع الأعذار.
حدد هؤلاء العملاء مبكرًا من خلال توقعاتهم المتغيرة وافتقارهم إلى المشاركة في اجتماعات تسجيل الوصول.
مطالبهم في وقت مبكر وغالبا ما تكون غامضة وغير منظمة. يكاد يكون من المستحيل تقديم خدمة عملاء رائعة عندما لا تعرف ما يريده العميل.
4) يريدون كل الاهتمام
يختلف كل عميل عن الآخر ، وسيستغرق البعض من وقتك أكثر من الآخرين. بالإضافة إلى ذلك ، من المعقول توقع أن العملاء الجدد سيحتاجون إلى المزيد من اليد. ومع ذلك ، تحتاج إلى مراقبة العملاء الذين يأخذون الكثير من الوقت.
إذا كنت شركة صغيرة ، فقد لا تملك الموارد اللازمة للتعامل مع هؤلاء العملاء. وحتى إذا قمت بذلك ، فليس من المنطقي أن تقضي وقت فريقك في عميل واحد. لذلك ، كيف يمكنك تحديد الباحثين عن الاهتمام؟
ابدأ بالبيانات. تعرف على العملاء الذين يولدون أكبر عدد من التذاكر. حدد المدة التي تستغرقها تفاعلاتهم وعدد نقاط اللمس التي يحتاجون إليها. حذار من أي شخص يأخذ أكثر من حصتها العادلة.
والتحدث مع موظفيك. يجب أن يشعر الموظفون لديك بالقدرة على إخبارك عندما يكون العملاء غير معقولين أو يسألون أكثر من اللازم. ثم قم بتوثيق مخاوفهم واتخاذ إجراءات بشأنها عند الاقتضاء.
5) أنها غير متوفرة
في حين أن بعض العملاء السيئين لا يربحون لأنهم يستهلكون الكثير من الموارد ، فإن بعضها يسبب مشاكل لأنهم لا يتحدثون معك بما يكفي.
فكر في العميل الذي لن يرد على مكالماتك أو بريدك الإلكتروني. كم من الوقت تضيعه في محاولة تعقبهم؟ أو ماذا عن العملاء الذين يقومون بجدولة الاجتماعات والأشباح لك. هذا هو ساعة من يومك يمكن أن تنفق أكثر إنتاجية.
بالإضافة إلى تكاليف الوقت والإنتاجية ، يفقد العملاء الذين لا يستجيبون القيمة التي يمكن أن تقدمها.
على سبيل المثال ، العميل الذي لا يحضر لحضور اجتماعاته الداخلية لن يعرف كيفية استخدام منتجك ولن يكون ناجحًا مثل أولئك الذين يحضرون.
يمكن أن يعني هذا زيادة الطلب على فريق دعم العملاء لديك ، ومقاييس نجاح العملاء الضعيفة ، ومستويات أعلى من الاضطراب. بالتأكيد ، كلنا نفتقد اجتماعًا من وقت لآخر. لكن حدد هؤلاء العملاء بنمط الغياب ورفع العلم الأحمر.
6) ليسوا صادقين
العميل دائما على صواب - خطأ . في الواقع ، قد يكذب عليك بعض العملاء المخادعين عن قصد. وهذا علم أحمر كبير.
الأكاذيب الشائعة تشمل:
- المطالبة بأنك وعدت بتسليم أشياء لم تعد بها أبدًا
- يخبرك أن موظفًا آخر قد قدم وعودًا
- يزعمون أن لديهم تجربة سيئة لخدمة العملاء
- تكوين قصص عن تصرفات موظفيك
- التمثيل الناقص لاحتياجاتهم أثناء عملية البيع
- ضعف تمثيل قدرتهم على الدفع
في كل حالة من هذه الحالات ، تسبب خيانة الأمانة في مشاكل لشركتك. يمكنك الوثوق بما يقولون حتى لا تستطيع التصرف بشأنه. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تزيد أكاذيبهم من عدم الثقة بين فريقك.
إذا قبضت على عميل في كذبة مرة واحدة ، فامنحهم شك الشك. إذا أصبح نمطًا ، فيجب عليك توثيق السلوك. الصدق هو في مصلحة الجميع.
7) هم المسيئة أو تهدد موظفيك
في بعض الأحيان تكون الوقاحة أو السلوك السيئ نتيجة ليوم سيء أو أسبوع سيء. وهذا يمكن أن يحدث لأي شخص. ما تبحث عنه هنا هو نمط من السلوك.
قصص الرعب العملاء في كل مكان. احترس من أشياء مثل هذا:
- الهجمات الشخصية الفظيعة
- الاتهامات العدوانية من سوء خدمة العملاء
- التهديدات التي تتكون من أذى شخصي أو تلف في الممتلكات
- العار ، وخاصة عندما يكون الآخرون حاضرين
لا أحد يستحق أن يعامل مثل هذا. تحتاج إلى التصرف بسرعة للتعامل مع تهديدات العملاء. يضع العملاء غير المهذبين أو المسيئين ضغطًا لا مبرر له عليك وعلى موظفيك. إذا ارتفعت المكالمة إلى مستوى سوء الاستخدام ، فمن الأفضل تسجيل المكالمات لمزيد من المراجعة ، أو حتى لأغراض إنفاذ القانون.
وبيئات العمل المجهدة يمكن أن تؤدي إلى مستويات أعلى من دوران الموظفين. تشير الدراسات إلى أن تكلفة الدوران يمكنها تشغيل 15000 دولار لكل موظف.
صاحب العمل الجيد "سوف يعزز تجربة الموظف الرائعة". والأكثر من ذلك ، يمكن أن تؤثر تجربة الموظف السلبية على العلامة التجارية لصاحب العمل. يمكن لأشياء مثل الاستعراضات السيئة على LinkedIn والمواقع المشابهة أن تجعل من الصعب عليك توظيف أشخاص جيدين للمضي قدمًا.
أي شركة جيدة تريد تقديم دعم جيد للعملاء. وبالتالي يقومون بتدريب فرقهم على مهارات خدمة العملاء للقيام بذلك.
سيستفيد العميل السيء من ممارساتك اللطيفة والممارسات التجارية الأخلاقية. وقد يتهمونك حتى بسوء خدمة العملاء.
8) أنها تجعل مطالب غير معقولة
معظم العملاء يريدون فقط تلبية احتياجاتهم. وإذا كنت قد قمت بعمل جيد في الحصول على العملاء ، فستتمكن من القيام بذلك ، لا مشكلة. لكن بعض العملاء سوف يطلبون أكثر مما تستطيع تقديمه.
ليس كل هؤلاء العملاء سيئون. في الواقع ، لا يفهم الكثيرون بوضوح ما تقدمه. ومع ذلك ، فإن العميل يعبر الخط عندما لا يقبل أي إجابة.
احذر العملاء الذين يطلبون تنقيحات عديدة تتجاوز ما وعدت به. تتضمن المشكلات الشائعة الأخرى توقعك أنت أو فريقك على الفور في أي وقت. بالطبع سوف تبذل قصارى جهدك ، ولكن لا يمكن لأي عمل أن يحضر كل عميل كل دقيقة من كل يوم.
مطالب غير معقولة سحب الموارد من العملاء المخلصين يمكنك المساعدة. ومثل السلوكيات الوقحة أو المسيئة ، تؤثر المطالب غير المعقولة على تجربة الموظف.
9) يشتكي أي شخص سيستمع
الشكاوى هي جزء طبيعي من ممارسة الأعمال التجارية. ومع وسائل التواصل الاجتماعي ، أصبح من الأسهل على العملاء الذين يشعرون بالضيق من أي وقت مضى أن يجعلوا مظهرك سيئًا أيضًا. تكلفة تغريدة بسيطة يمكن أن تكون عالية جدا.
وفقًا لموز ، تتأثر الغالبية العظمى من العملاء بتعليقات سيئة.
"تخاطر الشركات بخسارة ما يصل إلى 22٪ من العملاء عند العثور على مقال سلبي واحد فقط من قبل المستخدمين الذين يفكرون في شراء منتجاتهم. إذا ظهرت ثلاث مقالات سلبية في استعلام البحث ، فستزيد احتمالية فقدان العملاء إلى 59.2٪. هل لديك أربعة أو أكثر من المقالات السلبية حول شركتك أو منتجك تظهر في نتائج بحث Google؟ من المرجح أن تخسر 70٪ من العملاء المحتملين. "
10) لا يسمعونك
العملاء الذين لا يأخذون نصيحتك هم أيضًا سيئون للعمل. إنهم يهدرون وقتك وأموالهم. بالإضافة إلى ذلك ، لن يروا عائدات على خدماتك.
على سبيل المثال ، إذا كنت مخططًا ماليًا ، فإن وظيفتك هي تقديم المشورة السليمة لعملائك لتحقيق أهدافهم. إذا لم يأخذ العميل توصياتك ، فسيواجهون خطر الفشل.
والعملاء الذين لا يصلون إلى أهدافهم هم عملاء غير سعداء. قد ينتهي بهم الأمر إلى إلقاء اللوم عليك أو ما هو أسوأ من ذلك ، مما يتيح لك مراجعة سيئة. وربما لن يستخدموا خدماتك في المستقبل.
بالإضافة إلى ذلك ، تنعكس إخفاقاتها بشكل سيئ على مقاييس عملك ومؤشرات الأداء الرئيسية. لا يمكنك إظهار إحصائياتك الرائعة عندما لا ينجح العملاء.
ماذا يجب أن تفعل مع عميل سيء؟
1) تقييم قيمتها
تكاليف اقتناء العملاء هي بالتأكيد أعلى من تكاليف الاحتفاظ بالعملاء. لذا فإن السؤال الذي تحتاج إلى طرحه هو: "ما قيمة الحفاظ على هذا العميل؟"
فيما يلي بعض الأشياء الأساسية التي يجب مراعاتها:
- تكلفتها مقابل ربحها. هنا هو المكان الذي تريد بيانات قوية. يمكن لأنظمة التذاكر القوية سحب مقاييس مفيدة بسهولة مثل عدد التذاكر التي ينشئها العميل وعدد نقاط اللمس المطلوبة وتاريخ فاتورته. إذا كانوا يكلفونك أكثر مما تدفعه ، فهذه علامة حمراء.
- إذا كان عميلك السيء عميلاً رفيع المستوى ، فقد يستحق الصداع الذي يسببه. تأكد من استعدادك للتعامل مع أي خسارة في المكانة أو عواقب وسائل التواصل الاجتماعي.
- ما هي عواقب فقدان هذا العميل؟ قد تكون في موقف يكون فيه الخطر كبيرًا جدًا.
2) هل لديك محادثة حقيقية
التواصل هو المفتاح . يجب أن يبدأ أي تغيير في علاقتك بالتحدث مع العميل. الهدف من هذه المحادثة هو تحريك علاقتك في الاتجاه الذي اخترته عند تقييم قيمة العميل.
- أن تكون شفافة وصادقة حول مخاوفك.
- إدارة توقعاتهم. اشرح بوضوح ما يمكنك وما لا يمكنك فعله لهم. إذا كنت تحتفظ بهم كعميل ، فتأكد من أنهم يعرفون ما يمكن توقعه للمضي قدمًا.
- الحصول على نفس الصفحة. تأكد من أنك تفهم احتياجاتهم وأنها تتوافق مع احتياجاتك.
3) الرجوع لهم
في بعض الأحيان ، يكون العميل السيئ مناسبًا لعملك. في هذه الحالة ، تتمثل إحدى طرق التعامل معهم في مساعدتهم على إيجاد ملاءمة أفضل.
إذا كنت تعرف منافسيك ، فأنت في وضع يسمح لك باقتراح شخص آخر. إذا كنت تقوم بعمل جيد مما يشير إلى نوبة جيدة ، فحينها يمكنك تكوين صداقات في الصناعة وتكوين عميل سعيد.
الجانب السلبي المحتمل هو أن الشركة التي تشير إليها قد لا تقدر أعمالها. لا تشير العملاء السيئين حقًا إلى أي شخص تقدر رأيك. وإذا كنت غير متأكد من ذلك ، فمن غير المؤلم أن تطلب من الشركة الأخرى ما إذا كانت تريد الإحالة.
4) النار لهم
في بعض الأحيان يكون الجواب الصحيح هو الابتعاد.
لذلك ، كيف يمكنك تقديم أخبار سيئة للعملاء؟ بأمان. فيما يلي بعض النصائح للمضي قدماً بأقل قدر من الجلبة:
- الحصول على الشخص المناسب لتسليم الأخبار. المدير أو الموظف الأعلى سيكون له السلطة. وإذا كان لدى العميل مشكلة مع أحد الموظفين ، فاحرص دائمًا على إبقاء هذا الشخص خارج المحادثة.
- تكون مباشرة. مع شرح واضح ومباشر ، سوف تقلل من احتمال حدوث سوء فهم.
- تكون حاسمة. قبل المكالمة ، اتخذت قرارك. لا ينبغي أن يكون هناك شيء لتأثير قرارك.
- كن طيبا. بعد كل شيء ، حتى أسوأ العملاء يستحقون أن يعاملوا باحترام. إظهار التعاطف وتقديم خطة انتقالية رشيقة من عملك.
5) لا تكتسبها لتبدأ!
كما تشير القائمة أعلاه ، تنبع العديد من علاقات العملاء السيئة من عدم التطابق وسوء التواصل والتوقعات غير الواضحة. لذلك ، تريد العملاء الذين يتمتعون بملاءمة كبيرة.
فيما يلي طرق لجذب عملاء أفضل ممن يعجبون بشركتك:
- قم بتطوير شخصية عميل مفصلة لمساعدتك في تحديد أفضل العملاء لديك.
- تحقق من جميع مطالبات التسويق للتأكد من دقتها على موقع الويب الخاص بك ، بلوق ، وسائل التواصل الاجتماعي ، ورسائل البريد الإلكتروني.
- أثناء عملية البيع ، تأكد من وجود طلب حقيقي على منتجك. لمجرد أن شخصًا يبدو لائقًا للوهلة الأولى لا يعني أنه مستعد لتنفيذ ذلك.
- تأكد من أن جميع التوقعات والعقود واضحة تمامًا من البداية.
- لا تقم بتسجيل الدخول إلى عملاء جدد لا يمكنك خدمتهم. كصاحب عمل ، قد يكون من المغري رؤية أي عميل كعميل جيد.
- سعر خدماتك بشكل مناسب. تتطلب الخدمات عالية اللمس عمومًا مزيدًا من الاستثمارات المالية من العملاء.
خاتمة
قد يكون العملاء السيئون حقيقة من حقائق الحياة ، ولكن هناك الكثير الذي يمكنك القيام به للحفاظ على تجربة سيئة معهم من تدمير كل شيء. من خلال تحديد تلك التفاح السيئ ، يمكنك التعامل معها بفعالية.
في كثير من الحالات ، ليس خطأ العميل في حد ذاته ، ولكن الشركة تتقاسم المسؤولية في تجربتهم على طول الطريق. التعرف على العملاء غير المناسبين وتقليمهم قبل أن يضروا بسمعتك. وبالمثل ، قم برعاية عملائك الحاليين وإبهارهم حتى لا يسعهم إلا إخبار الآخرين بتجربتهم.
إعادة النشر بإذن. الأصل هنا
الصورة: Depositphotos.com
تم نشر هذا المقال " كيفية اكتشاف العملاء السيئين - وكيفية التعامل معهم " لأول مرة على اتجاهات الأعمال الصغيرة
تعليقات
إرسال تعليق