لقد سألت مؤخرًا عددًا من المديرين التنفيذيين في صناعة CRM حول كيفية اعتقادهم بأن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يساعد الشركات الصغيرة والمتوسطة في مواجهة بعض التحديات الكبيرة التي تواجهها عند استخدام تطبيقات CRM. كان هذا كله مستوحى من سؤال استطلاع طرحناه على مجتمع اتجاهات الأعمال الصغيرة ، والذي وجد النتائج التالية:
لماذا تحتاج الشركات الصغيرة CRM
كانت دينا أبوستولو ، مديرة تسويق المنتجات العالمية لتطبيقات الأعمال العالمية لصالح Microsoft ، واحدة من هؤلاء التنفيذيين الذين قدموا أفكارها. وحدث ذلك تمامًا عندما تمكنت من إجراء محادثة حارة (وأعني حرفيًا محادثة حارة) مع دينا هذا الأسبوع في مؤتمر كونيكتشن ريسيرش السنوي الذي تقيمه شركة كونستليشن ريسيرش في هاف مون باي ، كاليفورنيا.
نظرة فاحصة على احتياجات الأعمال التجارية الصغيرة
توسعت دينا في أفكارها حول السبب في أن الذكاء الاصطناعى يمكن أن يساعد الشركات الصغيرة والمتوسطة في الحصول على المزيد من إدارة علاقات العملاء ونهج مايكروسوفت في الجمع بين الذكاء الاصطناعى وإدارة علاقات العملاء. تشرح أيضًا ما هو الواقع المختلط وكيف تقوم الشركة بإحضارها إلى قاعدة عملائها للمساعدة في تحسين تجربة البيع ، مع تحسين إنتاجية القوى العاملة أيضًا. وهي تشرح سبب كونها أكثر من متحدث أكثر من كونها متحدثًا.
في ما يلي نص معدّل لمحادثاتنا. لسماع المحادثة الكاملة ، شاهد الفيديو أو انقر على مشغل SoundCloud المضمن أدناه.
لا يزال البعض لا يعرف ماذا يمكن أن يفعل CRM
برنت ليري: هل أنت مندهش مثلما أشعر أنه حتى اليوم في عام 2019 ، هناك الكثير من الأشخاص الذين ما زالوا لا يعرفون ما الذي يمكن لـ CRM القيام به لأعمالهم؟
دينا أبوستولو: قد تفكر في هذه المرحلة ، أن التكنولوجيا معروفة نوعًا ما بعمق أكبر في جميع الصناعات وجميع القطاعات في هذا الوقت ، ولكن لا يزال هناك الكثير من التكيف مع التغيير في وتيرة التكنولوجيا ، أليس كذلك ؟ لذا ، في حين أن شيئًا ما يعرف تقليديًا باسم CRM ، ولكن هناك كل هذه التقنيات الأخرى التي تم إدخالها في المكان ، عندما تنظر إلى مكدس MarTech ، عندما تبدأ في سماع AI ، الكلمة المخيفة لـ AI ، أعتقد أن ذلك يبدأ في إثارة قلق بعض هؤلاء الشركات التي هي أصغر لأنهم يعتقدون التكاليف. حق؟
الذكاء الاصطناعى ليس فقط للشركات الكبرى
برنت ليري: صحيح. ويعتقد بعضهم أن الذكاء الاصطناعى مخصص للشركات الكبرى فقط ، لكنني أقصد ، لقد شاركت في 25 مؤتمرا هذا العام ، والذكاء الاصطناعى في المقدمة والوسط في كل مكان. هل تعتقد أن هناك انفصالًا عن أولئك الذين يعتقدون أن "الذكاء الاصطناعي ليس للشركات الصغيرة" ، وهذا الانفصال يتسبب في عدم فهم الشركات الصغيرة لما يمكن أن يفعله CRM بالنسبة لهم؟ لأن الذكاء الاصطناعى يمكنه فعل الكثير في سياق CRM.
دينا أبوستولو: أوافق. أعتقد أن هناك الكثير من العوائق التي تحد فعليًا من أي مكان ، بدءًا من الشركات الصغيرة والمتوسطة وحتى المؤسسات المحيطة بمنظمة العفو الدولية. لكنني أعتقد أن الذكاء الاصطناعي هو بالتأكيد شيء ، أود أن أقول ، أن أي مالك SMB أو تعمل في طريقك عبر وظائف مختلفة داخل تلك المنظمة ، يعتقدون أنها باهظة الثمن ، ويعتقدون أن القضاء على الوظيفة. إنهم لا يفكرون في كيفية دعم عملية أعمالهم فعليًا.
بعض الشركات تكافح بالتأكيد
لذا أعتقد أنهم ربما يكافحون من أجل فهم نوع من الأمور ، مثل كيف يمكنك اختراقها وإدخالها في مؤسستك بطريقة أسرع وقتًا في التقييم. حق؟ وإما أنهم ربما لا يمتلكون المعرفة الداخلية لمساعدتهم على اجتيازها أو ربما لا يوجد نظام بيئي هناك يمكن أن يساعدهم على رؤية هذا المسار. هذا مؤسف ، ولكن أيضا فرصة جيدة.
نظرة على كيف يمكن أن تساعد منظمة العفو الدولية
برنت ليري: أنت مقتبس من نوع ما في سؤالي التالي: كيف تساعدهم Microsoft في فهم كيف يساعدهم CRM ، ولكن أيضًا تفهم الفوائد التي يتمتع بها الذكاء الاصطناعي والتي يمكن أن تساهم في كيفية قيام CRM بمساعدتهم؟
دينا أبوستولو: أعتقد أن Microsoft فريدة من نوعها من حيث أننا نرى الكثير من عملائنا ، لا سيما في هذا القطاع ، على طريق الرغبة في إيجاد حل لإدارة علاقات العملاء إذا كانوا مرتاحين حقًا مع أدوات الإنتاجية.
وبالتالي هناك فائدة كبيرة ، خاصة بالنسبة لنا وكيف قمنا بتصميم Dynamics 365 وإصدارنا الاحترافي من المبيعات لاستيعاب هؤلاء المشترين الذين بدأوا يتفوقون على ما يمكن أن يقدمه حل نقطة أو ما يمكن أن يفعله البريد الإلكتروني الأساسي في شعور إما التسويق أو المشاركة المبيعات.
إنشاء مسار Onboarding للعملاء
وبعض تلك الألفة المدمجة مع وجود قطعة الإنتاجية تجعلها فريدة من نوعها ، كما أنها تجعلها مسارًا داخليًا للعملاء ، بحيث لا تشعر أنها كبيرة الحجم ومثيرة للشفقة. تعد تجربة التشغيل الأول مهمة للغاية ، لأنه إذا لم تتمكن من تجاوز تجربة التشغيل الأولى ، فلن تفوز بالعملاء.
لذلك هذا جانب مهم منه كذلك. أعتقد أنه من السهل أن تكون تجربة التشغيل الأول على متن بقية مؤسستك ، كيف يمكنك بناء ذلك في منتجاتك؟ لذلك أعتقد أن هذه كلها أشياء مهمة يتعين عليك استيعابها ، لفئات مختلفة من العملاء ، لفهم قدراتها الفنية.
برنت ليري: خلال إحدى الجلسات الرئيسية الخاصة بك ، أجريت في الواقع محادثة حادة مع راي وانغ ، لكنه لم يكن لديه مدفأة كهذه ...
دينا أبوستولو: لم يفعل. هذا لطيف.
فوائد الواقع المختلط
برنت ليري: أعتقد أنه كان يسأل سؤالاً حول الواقع المختلط. أعتقد أن الكثير من الناس قد لا يفهمون ، على الأقل في مجتمع SMB ، ما هو الواقع المختلط. هل يمكن أن تساعدوا نوعًا ما في فهم الأمور ومساعدتهم على فهم الواقع المختلط وكيف يمكن أن يكونوا على رادارهم على الأقل؟
دينا أبوستولو: إنها في الواقع جزء مهم من محفظتنا. عندما تفكر في مجموعة تطبيقات الأعمال لدينا ، لدينا مجموعة من تطبيقات المعاملات ، ولدينا مجموعة من التطبيقات التحليلية ومن ثم كيف نسميها تطبيقات مراقبة. وهذا هو المكان الذي تتناسب فيه تطبيقاتنا الواقعية المختلطة مع ذلك وكيف يمكن أن تدعم نوعًا ما مجال حل مختلفًا أو خطًا تجاريًا. وهذا مهم لأن هذه البيانات تأتي من وسائل مختلفة ، أليس كذلك؟
لذلك تحدثنا كثيرًا ، من الواضح ، عن مجموعة البيانات هذه ، لكن البيانات هي معاملات وسلوكية وملاحظة وفائقة الأهمية. إذن هناك وسائل مختلفة للواقع المختلط ، من الواضح. أستطيع أن أتحدث عن الطرق التي نعرضها بها على السوق وكيف تغير القوى العاملة وكيف تغير حالات الاستخدام. لذلك في محفظتنا ، لدينا عملاء يستخدمون Dynamics 365 Product Visualize كوسيلة لتحسين تجربة البيع.
لا تحضر يختًا إلى صالة العرض
لذلك من دون الحاجة إلى إحضار يخت إلى صالة عرض مع أحد العملاء ، كيف يمكنك استخدام الواقع المختلط بهذا المعنى لإعطاء المشتري المنظور ، وخاصة في الصناعة الفاخرة والفضاء ، فرصة لإلقاء نظرة على يخت أو نماذج متعددة من يخت ، صحيح ، أو بشكل خاص شيء غير موجود حتى الآن لا يزال في خط التصنيع.
وبعد ذلك يمكنك التحول نحو الأدلة والقدرة على مساعدة القوى العاملة لديك لتكون قادرة على إجراء التدريب والتعليم على متن الطائرة. لذلك يحدث في مختلف الصناعات ، وهذا مؤكد واستخدام الحالات. وأقول أن بعضها أكثر شيوعًا في مساحة المشروع بالنسبة لنا ، لكنني أعتقد أن Product Visualize هو مثال جيد على ما يحدث كما نراه في مساحة SMB أيضًا.
برنت ليري: أعتقد أن راي طلب منك الصوت أو النص.
دينا أبوستولو: نص أو حديث.
الانتقال من صوت إلى نص
برنت ليري: صحيح! ذهبت الحق في الصوت أو النص. كل الحق ، لذلك قلت ماذا؟
دينا أبوستولو: قلت الكلام.
برنت ليري: ولماذا قلت ذلك؟ لأن هناك الكثير من الرسائل النصية. لماذا تقول كلام
دينا أبوستولو: أقول كلامًا لأني أشعر أنك تفقد هذا الارتباط العاطفي بسبب الرسائل النصية. في بعض الأحيان ، تفقد سياق المعنى والنية ، لذا لا أشعر أن الجزء EQ يمكن أن يظهر دائمًا كجزء من النص.
برنت ليري: أنا شخص حديث أيضًا. سأذهب مع الكلام. أعتقد في المستقبل ، سيكون الناس قادرين على التحدث إلى طلباتهم-
دينا أبوستولو: هذا صحيح.
برنت ليري: ... وسهل عليهم القيام بالأشياء.
دينا أبوستولو: نعم. وهناك ، مرة أخرى ، تقنية جديدة تدور حول الذكاء التحادثي ، والقدرة على فحص المكالمات والحصول على التغذية المرتدة في الوقت الفعلي التي يمكن أن تساعد المدير في تدريب موظف في هذا الموقف ، وتعليمهم القيادة الظرفية وكيفية مخاطبة العميل على الفور. ولذا أعتقد أن هذا عنصر مهم لكليهما ؛ كيف تتصل بشخص ما وجهاً لوجه وكذلك كيف ستستمر التكنولوجيا في التقدم ، وسنرى المزيد من ذلك.
تم نشر هذا المقال ، " دينا أبوستولو من مايكروسوفت: واقع مختلط يوفر فرصة فريدة لتعزيز تجربة المبيعات " لأول مرة في اتجاهات الأعمال الصغيرة
تعليقات
إرسال تعليق