ميكاه سولومون ، خبير خدمات العملاء المشهور عالمياً ، هو واحد من هؤلاء الأشخاص الذين يتسوقون لغزا لماركات كبيرة. ربما كنت قد سمعت من التسوق الغموض. إنها طريقة لتقديم ملاحظات حول تجربة خدمة العملاء. المتسوق السري هو فرد مؤهل يخرج أو يتسوق (أو يتعرض لمنتج أو خدمة بطريقة أخرى) ويقدم تقارير مع التوصيات.
يفعل سليمان ذلك وأكثر من ذلك بكثير ، بما في ذلك التشاور مع الشركات لإنشاء أنظمة لتقديم خدمة عملاء على مستوى عالمي. قائمة زبائنه هي مجموعة من العلامات التجارية الرائدة مثل Walmart و Microsoft و Suntrust و Virgin Hotels و Cleveland Clinic.
وهو الآن يكتب كتابًا للمؤسسات الأصغر التي ليست في وضع يسمح لها بعد باستئجار متسوق غامض أو مستشار مشهور - ومع ذلك لا يزال يرغب في تقديم تجربة خدمة عملاء من الدرجة الأولى. لديه طريقة للوصول إلى ما هو مهم للعملاء. إنه يساعدك على رؤية الأشياء من خلال عيون العميل.
فرضية تجاهل عملاءك (وسوف يذهبون)
تجاهل عملائك (وسيذهبون) هو دليل عملي لتحويل نهج خدمة العملاء الخاص بك.
ما يجعل هذا الكتاب فريدًا من نوعه هو أنه تم تقديمه بنصائح عملية ، بما في ذلك التمارين وما يسميه المؤلف أوراق الغش ، أي قوائم التقنيات المستخدمة. في الكتاب الذي يبدأ به ، "سأكون كل من معلمك ورئيس فريق المشجعين ، مما يساعدك في تجنب الأخطاء التي تؤدي إلى زبائن مغتربين وإظهار الخطوات الإيجابية لك".
خدمة العملاء في رأي المؤلف هي أكثر من مجرد شعور جيد (على الرغم من أن التواصل العاطفي مع العملاء مهم للغاية). بدلا من ذلك ، يشير إلى العلم والمنطق والدولارات والسنتات وراء خدمة العملاء. إنه يذكرنا بأن التعامل مع العملاء جيدًا هو عمل جيد وستنخفض النتائج إلى الحد الأدنى.
"خدمة العملاء هي التسويق الجديد. أخبرنا سليمان في مقابلة عبر البريد الإلكتروني بأنها إيجابية أو سلبية ، إنها التي تحدد انطباع الجمهور بشركتك أكثر من أي وقت مضى. اليوم ، يترك العملاء مراجعات ومشاركة الآراء عبر الإنترنت حول الشركات. ومن الأسهل من أي وقت مضى أن يجد العملاء الجدد المحتملين هذه الآراء المشتركة واتخاذ قرار بشأن شركتك قبل أن تتحدث معهم.
يوضح لك الكتاب كيفية تسخير كلمة من عملاء سعداء والقيام بذلك على نطاق واسع. كما يقول سليمان في الكتاب ، "إذا أهملت عملائك ، فمن المحتمل أن يؤذيك أكثر مما يؤلمهم".
هذا كتاب سهل القراءة. لقد قابلت المؤلف العام الماضي في حدث لخدمة العملاء ، وهو يقرأ تمامًا كيف يتحدث. إنه يستخدم لغة مباشرة إلى الأمام يمكن لأي شخص فهمها. انه من السهل التحدث مع ودود. انه يرش في الحكايات واقع الحياة لإبقائها مثيرة للاهتمام. تشعر أنك يجلس معك فوق فنجان قهوة يتحدث. ومع ذلك ، فهي مدعومة بسلطة ورؤى سنوات الخبرة.
قوة كل يوم واو
هذا كتاب مفيد للغاية ، وليس فقط للعلامات التجارية الكبرى. يمكن لأصحاب الأعمال الصغيرة وموظفي خدمة العملاء التعلم منه.
معظمنا الذين يديرون أعمالنا التجارية هم قبل كل شيء عمليون وتكتيكيون. على الرغم من أننا نقدر الإستراتيجية ، إلا أننا نبحث دائمًا عن الإرشادات والمشورة ذات الصلة التي يمكننا تنفيذها بسرعة. ليس لدينا أشهر لمعرفة ذلك بمفردنا.
باستخدام هذا الكتاب ، يمكنك ببساطة البدء في تطبيق التقنيات على الفور ورؤية النتائج. أخبرنا سليمان في المقابلة ، "أردت أن أكتب دليلاً كاملاً وسهل المتابعة لكيفية توفير هذا المستوى الاستثنائي من خدمة العملاء الذي يبني مشاركة العملاء ، وفي نهاية المطاف ، ولاء العميل الحقيقي. ستتدفق النتائج ، أسرع مما تتخيل ، مباشرة إلى الحد الأدنى. "
ينصح سليمان الشركات الصغيرة بالبحث عن الفرص التي يسميها "نجاح باهر يوميًا". "هذه لحظات صغيرة لا تكلف شيئًا أو قليلًا ، بخلاف الاهتمام. في كتابي ، أشير إلى مثال ماديسون ، وهو موظف في مركز الاتصال في Zappos ، والذي يرتبط بعميل أكبر سناً بشأن الصعوبات المشتركة المتمثلة في القدم الضيقة وإيجاد أحذية مريحة. هذا كلف Zappos بالضبط صفر ".
مثال آخر هو مندوب مبيعات في Nordstrom وهو يهتز. "إنها ترسل إلينا كيسًا من ملفات تعريف الارتباط الكشفية للفتيات كل عام ، الأمر الذي جعل عائلتي بأكملها من عشاقها. هذا يكلف رسوم البريد وتكلفة ملفات تعريف الارتباط - حقا صفقة لإجراء مثل هذا الاتصال. "
يقترح سليمان تقنية بسيطة لمساعدتك وفريقك على رؤية الأشياء من منظور العميل. يقول أن نتذكر ، أن العميل هو في مركز الكون الخاص بك وأنت وشركتك ليست كذلك.
"ضع ذلك في الاعتبار ويمكن أن يؤدي إلى فرص أخرى لإجراء اتصال. إذا اتصلت السيدة سميث وتقول ، كنت أفكر فيك! هل لديك ما يصل إلى 13 قطط أم أنت ثابت في 12؟ هذا سيسعد السيدة سميث ، لأنه في واقع الأمر ، تفكر السيدة سميث في كل وقت عن نفسها وعن قططها. لذا ، فقد قمت بربط عاطفي من خلال إبراز ما هو مهم لها في مقدمة المحادثة ، مباشرة.
لماذا اقرأ هذا الكتاب
حول الشيء الوحيد الذي أعتقد أن المؤلف كان يمكن أن يفعله بشكل مختلف هو تقديم مصنف مصاحب و / أو قالب يمكن للقراء طباعته واستخدامه لتطوير خطة عمل لخدمة العملاء. وربما يومًا ما سيفعل ذلك.
ومع ذلك ، ليس من الصعب وضع خطة بمفردك. ما عليك سوى المتابعة في الكتاب واختيار النقاط الرئيسية ومناقشتها داخليًا مع فريقك وتحويلها إلى عمل.
اقرأ " تجاهل عملائك" إذا كنت لا تريد أن يختفي عملائك بشق الأنفس. لأنه إذا تجاهلتهم ، فسوف يزولون بالتأكيد. ولكن إذا كنت تهتم بهم ، فسوف تجذب المزيد من العملاء من خلال كلمة التأثير الشفهي.
تم نشر هذا المقال ، " تجاهل عملائك (وسوف يذهبون): دليل تشغيل خدمة العملاء " لأول مرة على اتجاهات الأعمال الصغيرة
تعليقات
إرسال تعليق